چگونه از اطلاعات مشتریان در کسب‌وکار اینترنتی محافظت کنیم؟ راهنمای عملی برای فروشگاه‌های آنلاین

وقتی یک کسب‌وکار اینترنتی راه‌اندازی می‌کنید، فقط محصول نمی‌فروشید؛ بلکه اطلاعاتی را نیز دریافت می‌کنید که مشتریان برای انجام خرید در اختیارتان قرار می‌دهند. نام، شماره تماس، نشانی ارسال سفارش، سوابق خرید و پیام‌های پشتیبانی نمونه‌هایی از این اطلاعات هستند.

مشتری انتظار دارد اطلاعاتی که برای خرید در اختیار فروشگاه قرار می‌دهد، به‌درستی نگهداری شود و بدون دلیل در اختیار افراد دیگر قرار نگیرد. اگر این اطلاعات افشا شود یا مورد سوءاستفاده قرار بگیرد، ممکن است علاوه بر آسیب به مشتری، اعتماد به فروشگاه نیز کاهش پیدا کند.

محافظت از اطلاعات مشتریان فقط وظیفه فروشگاه‌های بزرگ نیست. حتی اگر کسب‌وکار کوچکی دارید و سفارش‌ها را از طریق سایت، شبکه‌های اجتماعی یا پیام‌رسان‌ها دریافت می‌کنید، بهتر است از ابتدا روش مشخصی برای نگهداری و استفاده از اطلاعات داشته باشید.

در این مقاله، راهکارهای کاربردی حفاظت از اطلاعات مشتریان را بررسی می‌کنیم.

۱. چه اطلاعاتی از مشتریان باید محافظت شود؟

اولین قدم برای حفاظت از اطلاعات، شناخت داده‌هایی است که در جریان فعالیت روزانه کسب‌وکار جمع‌آوری می‌کنید.

در یک فروشگاه اینترنتی، این اطلاعات ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• نام و نام خانوادگی مشتری

• شماره تماس و نشانی ایمیل

• نشانی تحویل کالا

• سوابق سفارش‌ها و خریدها

• پیام‌ها و مکاتبات مربوط به پشتیبانی

• اطلاعات حساب کاربری و رمزهای ورود

• اطلاعات مرتبط با پرداخت و تراکنش‌ها

همه این داده‌ها حساسیت یکسانی ندارند؛ اما در صورت دسترسی غیرمجاز، ممکن است برای فریب مشتری، جعل هویت یا ارسال پیام‌های ناخواسته مورد استفاده قرار بگیرند.

برای مثال، افشای شماره تماس و سابقه خرید مشتری ممکن است زمینه ارسال پیام‌های جعلی با موضوع سفارش قبلی او را فراهم کند. بنابراین، اطلاعات مشتری باید حتی زمانی که به‌ظاهر محرمانه نیست، با دقت نگهداری شود.

۲. فقط اطلاعات ضروری را جمع‌آوری کنید

یکی از ساده‌ترین راه‌های کاهش ریسک، جمع‌آوری نکردن اطلاعات غیرضروری است.

فرض کنید مشتری برای خرید یک محصول معمولی، فقط به ثبت نام، شماره تماس و نشانی تحویل نیاز دارد. در این شرایط، درخواست اطلاعاتی که ارتباطی با سفارش ندارد، ضرورت مشخصی ایجاد نمی‌کند و فقط حجم اطلاعاتی را افزایش می‌دهد که باید از آن‌ها محافظت کنید.

پیش از اضافه کردن هر فیلد به فرم ثبت سفارش، از خود بپرسید: آیا این اطلاعات برای تکمیل سفارش، ارائه خدمات یا انجام یک الزام قانونی واقعاً لازم است؟

اگر پاسخ منفی است، بهتر است آن را دریافت نکنید.

همچنین از مشتریان رمز عبور ایمیل، رمز کارت بانکی یا کدهای محرمانه بانکی را درخواست نکنید. برای دریافت وجه، از روش‌های پرداخت معتبر استفاده کنید و اطلاعات محرمانه پرداخت را از طریق پیام یا فرم‌های غیرضروری دریافت نکنید.

اصل مهم این است: هرچه اطلاعات غیرضروری کمتری نگهداری کنید، خطر افشای همان اطلاعات نیز کمتر خواهد بود.

۳. دسترسی به اطلاعات مشتریان را محدود کنید

در بعضی کسب‌وکارها، اطلاعات مشتریان در اختیار تمام کارکنان قرار می‌گیرد؛ حتی افرادی که برای انجام وظایف خود به این اطلاعات نیاز ندارند.

برای مثال، فردی که مسئول ثبت سفارش است، ممکن است به نام و وضعیت سفارش نیاز داشته باشد؛ اما لزوماً نباید به تمام سوابق مالی یا اطلاعات مدیریتی دسترسی داشته باشد.

برای جلوگیری از این مشکل:

• برای هر کاربر حساب جداگانه تعریف کنید.

• دسترسی هر فرد را بر اساس وظایف او تعیین کنید.

• از استفاده مشترک کارکنان از یک حساب مدیریتی خودداری کنید.

• دسترسی افراد جداشده از مجموعه را سریعاً لغو کنید.

• دسترسی‌های موقت را پس از پایان همکاری یا انجام کار حذف کنید.

• در صورت امکان، ورود دومرحله‌ای را برای حساب‌های مدیریتی فعال کنید.

محدود کردن دسترسی به معنای بی‌اعتمادی به کارکنان نیست؛ بلکه یک روش استاندارد برای کاهش اشتباهات و جلوگیری از دسترسی غیرمجاز است.

۴. از پنل فروشگاه و حساب‌های مدیریتی محافظت کنید

اگر فردی به پنل مدیریت فروشگاه دسترسی پیدا کند، ممکن است بتواند اطلاعات سفارش‌ها را مشاهده کند، حساب‌های کاربران را تغییر دهد یا به اطلاعاتی دسترسی پیدا کند که برای مشتریان محرمانه است.

به همین دلیل، امنیت پنل مدیریت باید یکی از اولویت‌های صاحب فروشگاه باشد.

برای افزایش امنیت:

رمز عبور قوی و اختصاصی انتخاب کنید. از رمزهای ساده یا رمزهایی که در چند سایت استفاده می‌کنید، پرهیز کنید.

احراز هویت دومرحله‌ای را فعال کنید. اگر سرویس شما از این قابلیت پشتیبانی می‌کند، آن را برای حساب‌های مدیریتی فعال کنید.

نرم‌افزارها را به‌روز نگه دارید. سیستم مدیریت محتوا، افزونه‌ها و مؤلفه‌های نرم‌افزاری قدیمی ممکن است آسیب‌پذیری‌های شناخته‌شده داشته باشند.

ورودها و تغییرات مهم را بررسی کنید. اگر سامانه گزارش ورود، تغییر رمز یا تغییر سطح دسترسی دارد، آن را به‌صورت دوره‌ای بررسی کنید.

از دستگاه‌های قابل اعتماد استفاده کنید. ورود به پنل مدیریت از رایانه‌های عمومی یا دستگاه‌هایی که امنیت آن‌ها مشخص نیست، می‌تواند خطر دسترسی غیرمجاز را افزایش دهد.

این اقدامات به‌تنهایی امنیت کامل ایجاد نمی‌کنند، اما در کنار تنظیمات صحیح سرور و نرم‌افزار، سطح حفاظت را بهتر می‌کنند.

۵. اطلاعات مشتریان را در محل امن نگهداری کنید

گاهی اطلاعات مشتریان فقط در دیتابیس سایت نیست؛ ممکن است نسخه‌ای از آن‌ها در فایل اکسل، تلفن همراه، رایانه شخصی، ایمیل یا پیام‌رسان نیز ذخیره شده باشد.

این پراکندگی باعث می‌شود کنترل اطلاعات دشوارتر شود. ممکن است یکی از کارکنان فایل سفارش‌ها را روی دستگاه شخصی خود نگه دارد یا فایلی حاوی شماره تماس مشتریان بدون محافظت مناسب ارسال شود.

برای مدیریت بهتر اطلاعات:

• محل‌های ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان را مشخص کنید.

• تا حد امکان از نگهداری نسخه‌های پراکنده و غیرضروری خودداری کنید.

• فایل‌های حاوی اطلاعات حساس را در اختیار افراد غیرمرتبط قرار ندهید.

• هنگام ارسال فایل یا گزارش، اطلاعات غیرضروری را حذف کنید.

• از اطلاعات مهم نسخه پشتیبان امن تهیه کنید.

• دسترسی به فایل‌های پشتیبان را محدود کنید و امکان بازیابی آن‌ها را آزمایش کنید.

اگر اطلاعات در فضای ابری یا سرویس‌های جانبی ذخیره می‌شوند، تنظیمات دسترسی و امنیت آن سرویس‌ها را نیز بررسی کنید.

۶. ارتباط امن با مشتریان را جدی بگیرید

فروشندگان اینترنتی معمولاً از ایمیل، پیام‌رسان‌ها و تماس تلفنی برای پاسخ‌گویی به مشتریان استفاده می‌کنند. این ابزارها مفید هستند، اما ارسال اطلاعات حساس از طریق کانال نامناسب می‌تواند خطر ایجاد کند.

برای مثال، ارسال فایل کامل سفارش‌ها به یک گروه عمومی یا فرستادن رمز عبور حساب مشتری از طریق پیام، روش مناسبی نیست.

برای کاهش خطر:

• از کانال‌های ارتباطی معتبر استفاده کنید.

• اطلاعات حساس را فقط در صورت نیاز و با روش مناسب منتقل کنید.

• پیش از ارسال اطلاعات سفارش، مطمئن شوید مخاطب درست را انتخاب کرده‌اید.

• اطلاعات محرمانه را در گروه‌های عمومی یا کانال‌های نامرتبط منتشر نکنید.

• در صورت استفاده از ایمیل سازمانی، تنظیمات امنیتی و دسترسی حساب را بررسی کنید.

همچنین داشتن گواهی و اتصال HTTPS برای سایت ضروری است، به‌خصوص زمانی که کاربران اطلاعات خود را در فرم‌ها وارد می‌کنند. با این حال، HTTPS به‌تنهایی مانع تمام انواع نشت اطلاعات نمی‌شود؛ امنیت سرور، نرم‌افزار و دسترسی‌ها نیز باید رعایت شود.

۷. اطلاعات مشتریان را برای مدت نامحدود نگه ندارید

بعضی فروشگاه‌ها تمام اطلاعات مشتریان را برای همیشه نگهداری می‌کنند، حتی زمانی که دیگر به آن اطلاعات نیاز ندارند.

نگهداری طولانی‌مدت اطلاعات، در صورت وجود آسیب‌پذیری یا دسترسی غیرمجاز، می‌تواند حجم داده‌های در معرض خطر را افزایش دهد.

بهتر است برای اطلاعات مختلف، سیاست نگهداری مشخصی داشته باشید. برای مثال، اطلاعات لازم برای انجام سفارش، رسیدگی به اختلاف یا انجام تعهدات قانونی ممکن است نیازمند نگهداری باشند؛ اما اطلاعات اضافی که دیگر کاربردی ندارند، باید طبق سیاست مناسب حذف شوند.

پیش از حذف اطلاعات، الزامات قانونی و حسابداری مربوط به فعالیت خود را بررسی کنید. حذف اطلاعات نباید باعث از بین رفتن مدارکی شود که طبق قانون یا برای رسیدگی به اختلاف‌ها باید نگهداری شوند.

در کنار آن، برای حذف فایل‌های قدیمی، نسخه‌های اضافی و دسترسی‌های بلااستفاده برنامه مشخصی داشته باشید.

۸. سیاست حریم خصوصی را شفاف بنویسید

مشتری باید بداند فروشگاه چه اطلاعاتی از او دریافت می‌کند، چرا آن اطلاعات را می‌خواهد و چگونه از آن‌ها استفاده می‌کند.

یک سیاست حریم خصوصی روشن می‌تواند توضیح دهد:

• چه اطلاعاتی هنگام ثبت سفارش جمع‌آوری می‌شود.

• این اطلاعات برای چه هدفی استفاده می‌شوند.

• چه اشخاص یا سرویس‌هایی ممکن است برای انجام سفارش به اطلاعات ضروری دسترسی داشته باشند.

• اطلاعات تا چه مدت نگهداری می‌شوند.

• مشتری برای پرسش یا درخواست مرتبط با اطلاعات خود چگونه می‌تواند با فروشگاه تماس بگیرد.

این متن باید با شیوه واقعی فعالیت فروشگاه هماهنگ باشد. صرف قرار دادن یک صفحه با عنوان «حریم خصوصی» کافی نیست؛ آنچه اهمیت دارد، رعایت تعهداتی است که در آن نوشته شده است.

همچنین اگر از سرویس‌های پرداخت، ارسال کالا، پیامک یا ابزارهای تحلیل استفاده می‌کنید، نحوه پردازش اطلاعات توسط آن سرویس‌ها را بررسی کنید و فقط داده‌های لازم را در اختیارشان قرار دهید.

الزامات قانونی حریم خصوصی ممکن است بسته به کشور، نوع فعالیت و محل مشتریان متفاوت باشد؛ بنابراین، در صورت نیاز باید الزامات مرتبط با کسب‌وکار خود را بررسی کنید.

۹. اگر اطلاعات مشتریان افشا شد، چه کنیم؟

حتی با رعایت اصول امنیتی، نمی‌توان احتمال وقوع تمام حوادث را به صفر رساند. ممکن است حساب مدیریتی به خطر بیفتد، فایل اشتباهی برای فرد دیگری ارسال شود یا آسیب‌پذیری نرم‌افزاری باعث دسترسی غیرمجاز شود.

در چنین شرایطی، اقدام سریع و منظم اهمیت دارد.

ابتدا دسترسی مشکوک را محدود کنید؛ برای مثال، رمز حساب در معرض خطر را تغییر دهید، نشست‌های ناشناس را لغو کنید یا دسترسی موقت فرد مشکوک را ببندید. اگر مشکل به سرور یا نرم‌افزار مربوط است، از متخصص فنی کمک بگیرید تا منبع رخداد شناسایی و برطرف شود.

سپس مشخص کنید چه اطلاعاتی و در چه محدوده‌ای ممکن است افشا شده باشند. گزارش‌ها و مدارک مرتبط را به‌صورت امن حفظ کنید و از پاک کردن شتاب‌زده سوابق خودداری کنید.

اگر احتمال می‌دهید اطلاعات مشتریان در معرض سوءاستفاده قرار گرفته است، موضوع را جدی بگیرید و بر اساس قوانین و تعهدات مربوط به کسب‌وکار، اطلاع‌رسانی و اقدامات لازم را انجام دهید. در موارد جدی، از متخصص امنیت و مراجع رسمی مرتبط راهنمایی بگیرید.

در نهایت، علت رخداد را بررسی کنید و برای جلوگیری از تکرار آن، تنظیمات، سطح دسترسی‌ها و رویه‌های کاری را اصلاح کنید.

۱۰. چکاپ امنیت اطلاعات مشتریان در فروشگاه اینترنتی

برای اینکه نکات این مقاله در عمل قابل استفاده باشند، بهتر است هر چند وقت یک‌بار وضعیت فروشگاه خود را مرور کنید.

بررسی کنید که آیا فقط اطلاعات ضروری را دریافت می‌کنید، دسترسی کارکنان محدود شده است، حساب‌های مدیریتی رمزهای قوی و احراز هویت مناسب دارند و نرم‌افزارها به‌روز هستند.

همچنین محل ذخیره اطلاعات، وضعیت نسخه‌های پشتیبان، سیاست حریم خصوصی و روش رسیدگی به رخدادهای امنیتی را بررسی کنید.

اگر کسب‌وکار شما کوچک است، لازم نیست همه فرایندها از ابتدا پیچیده باشند. می‌توانید با چند اقدام مهم شروع کنید: محدود کردن دسترسی‌ها، محافظت از حساب مدیر، حذف اطلاعات غیرضروری و ایجاد نسخه پشتیبان امن. سپس با رشد فروشگاه، کنترل‌های امنیتی را متناسب با نیازهای جدید توسعه دهید.

جمع‌بندی

محافظت از اطلاعات مشتریان، بخش مهمی از اعتمادسازی و مدیریت حرفه‌ای یک کسب‌وکار اینترنتی است. جمع‌آوری اطلاعات ضروری، محدود کردن دسترسی‌ها، استفاده از رمزهای قوی، به‌روزرسانی نرم‌افزارها، نگهداری امن نسخه‌های پشتیبان و شفافیت درباره حریم خصوصی می‌توانند خطر افشای اطلاعات را کاهش دهند.

اگر قصد دارید فروشگاه اینترنتی خود را راه‌اندازی کنید، بهتر است امنیت اطلاعات را از روز اول در طراحی فرایندهای فروش در نظر بگیرید؛ نه اینکه پس از وقوع مشکل به فکر آن بیفتید.

برای آشنایی با امکانات راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی آماده، می‌توانید صفحه فروشگاه اینترنتی نیکو را بررسی کنید. هنگام انتخاب هر سامانه، امکانات امنیتی، نحوه مدیریت دسترسی‌ها، پشتیبان‌گیری و شیوه نگهداری اطلاعات مشتریان را نیز در نظر بگیرید.

کلاهبرداری‌های اینترنتی علیه فروشندگان؛ روش‌های شناسایی و پیشگیری

طراحی سایت فروشگاهی آماده چیست و چه مزایایی دارد؟